پیش تر در خصوص مرکز تماس ویپ و جزئیات راه اندازی آن صحبت کرده ایم. برخی از مراکز خدماتی تعداد ورودی تماس بسیار بالایی دارند. نوع کار این مراکز به گونه ای است که نیاز به سرویس های ویژه ای در مرکز تماس خود دارند. به عنوان مثال مشتری نیاز به پیگیری سوابقش دارد یا مواردی از این دست. مرکز تماس یکپارچه فرایندی است که در این قبیل مراکز کاربرد دارد. به عبارت بهتر، با استفاده از Contact Server می توان مرکز تماس یک مجموعه را به شکل کاربردی برنامه ریزی کرد. به این ترتیب مشتری پس از برقراری تماس با مجموعه مورد نظرش یک مسیر تعیین شده و منظم را طی می کند.
اول کالرآیدی مشتری شناسایی می شود و سپس با توجه به سوابق قبلی، به مسیر مورد نظر(تماس با اپراتور یا …) هدایت می شود. ویژگی اصلی و مهم مراکز تماس یکپارچه این است که تنها محدود به پاسخگویی صرف نبوده و سرویس های دیگری را نیز ارائه می دهند.
در واقع مرکز تماس یکپارچه یا مرکز ارتباط بهترین روش برای ارائه خدمات صوتی در بخش فروش به مشتری به حساب می آید. در ادامه ضمن معرفی بیشتر این سیستم، شما را با نحوه دریافت خدمات مرتبط با راه اندازی و استفاده از Contact Server در واحد شبکه مرکز سخت افزار ایران آشنا خواهیم کرد.
راه اندازی مرکز تماس یکپارچه
همانطور که در مطالب قبلی گفته شد، پیش نیاز استفاده راه اندازی مرکز تماس ، نصب حداقل یک سرور در مجموعه می باشد. پس از آن صفوف پاسخگویی (بسته به ظرفیت تماس مجموعه) راه اندازی می شوند. اما باید بدانید که این روند مختص راه اندازی مرکز تماس در مراکز کم ظرفیت است. مجموعه هایی که تعداد تماس بالایی دارند و یا از طریق سیستم های تلفنی گویا خدمات رسانی می کنند (118، مراکز فروش تلفنی و …) نیاز به مرکز تماس بزرگ تری دارند.
سیستم پاسخگویی این مراکز باید خدماتی فراتر از یک پاسخ گویی ساده را ارائه دهد. در این قبیل مجموعه ها برای یکپارچه سازی و کنترل مرکز تماس به شکل دلخواه از کانتکت سرور استفاده می شود. برای راه اندازی مرکز تماس یکپارچه، سیستم با پایگاه های داده فروش و پشتیبانی و … هماهنگ می شود.
سپس یک سری ماژول هایی با هم ترکیب می شوند تا مشتری هنگام تماس با مجموعه، به راحتی شناسایی شده و بر حسب خدمات مورد نیازش، به کارشناس مربوطه متصل شود. نکته ای که در روند راه اندازی اهمیت دارد، نصب درست ماژول های ارتباطی است.
ماژول ها قابلیت سیستم تماس و کیفیت پاسخگویی را افزایش می دهند. سوپروایزر مثلا ماژول شنود به شما امکان نظارت و مدیریت کامل اپراتورهای پاسخگو را می دهد. ماژول popup موجب شناسایی اطلاعات و سوابق مشتری پیش از پاسخگویی می شود.
مثلا می توانید بدانید فرد تماس گیرنده قبلا چه سرویس هایی را دریافت کرده و هم اکنون به دنبال چیست. ماژول های دیگری همچون ماژول پیگیری کالا و … نیز وجود دارند که با توجه به نوع سرویس دهی مجموعه در مرکز تماس یکپارچه راه اندازی می شوند.
مرکز تماس یکپارچه چه فرقی با مرکز تماس دارد؟
مرکز تماس یک پارچه یا Contact Server تفاوت های مشخصی با مراکز تماس عادی دارد. مهم ترین تمایز این دو سرویس است که است که Contact Server تنها محدود به دریافت و پاسخگویی به تماس ها نیست. این سامانه قابلیت هایی همچون تلفن های تحت شبکه، ایمیل، فکس، ارتباط مستقیم با مشتری از طریق اطلاعات وبسایت، چت وبسایت و… را نیز ارائه می دهد.
خدمات مرکز تماس یکپارچه در مرکز سخت افزار ایران
مرکز سخت افزار ایران ضمن بهره مندی از تکنولوژی های نوین ارتباطی، جزء تخصصی ترین مراکز در این حوزه به شمار می رود. خدمات مرکز تماس یکپارچه در این مرکز شامل بررسی زیرساخت ها و ظرفیت مجموعه و راه اندازی سیستم می باشد. کارشناسان ارشد طراحی شبکه مرکز سخت افزار ایران پس اول محدودیت ها و پتانسیل تماس مجموعه مورد نظر شما را به دقت مورد بررسی قرار می دهند.
سپس بهترین طرح و راه حل را به شما ارائه داده و آن را به اجرا در می آورند. همکاران ما مهارت و دانش تخصصی بالایی برای دریافت این سرویس و راه اندازی ماژول های ارتباطی آن دارند. آنها در تمامی مراحل کنار شما عزیزان هستند تا سیستم را به شکل کامل و بی نقص راه اندازی کرده و مشکلات احتمالی آن را برطرف نمایند.
