مرکز تماس چیست؟ هدف از راه‌اندازی مرکز تماس چیست؟ مرکز تماس چه امکانات و قابلیت‌هایی دارد؟ راه‌اندازی مرکز تماس را به چه شرکتی بسپاریم؟ در ادامه این مطلب به تمامی این سوالات پاسخ خواهیم داد.
پاسخگویی به سوالات و نیازهای مشتریان و همچنین پشتیبانی از آنها همگی از مهم‌ترین عواملی هستند که نبض ارتباطات بین شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ با مشتریانشان را تقویت می‌کنند اما پاسخگویی به سوالات و نیازهای مشتریان نیازمند پاسخگویی به تماس‌های مشتریان و همچنین برقراری تماس با آن‌هاست؛ بنابراین مشتریان زیادی به صورت هم‌زمان برای دریافت پاسخ سوالات و همچنین رفع نیازهای خود با شرکت‌ها و سازمان‌ها تماس می‌گیرند از این‌رو تمامی شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ دارای بخشی به نام مرکز تماس یا Call Center هستند تا بتوانند طیف گسترده‌ای از تماس‌های مشتریان را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنند.
درواقع مرکز تماس یا Call Center سازوکاری کامپیوتری-مخابراتی برای مدیریت تماس‌های ورودی و یا برقراری تماس‌های خروجی سازمان به صورت متمرکز می‌باشد که معمولاً با استفاده از فناوری ویپ یا VOIP صورت می‌گیرد؛ VOIP نوعی تکنولوژی برای انتقال صدا بر روی بستر شبکه است.
اگر دوست دارید بیشتر با فناوری VOIP، آشنا شوید به شما پیشنهاد می‌کنیم که مطلب «مرکز تماس ویپ» را نیز مطالعه کنید.
استانداردهای مرکز تماس
مراکز تماس از هر نوع و با هر ظرفیتی که باشند، استانداردهایی دارند که در صورت رعایت، عملکرد آنها را بهبود می‌بخشد. سطح خدمات، میانگین سرعت پاسخگویی، نرخ قطع، دقت پیش بینی تماس، پایبندی به برنامه زمانی، نرخ اشتغال، طول تماس، زمان جمع کردن تماس، غیبت اپراتور، فرسایش اپراتور، رضایت مشتری و حل مشکل در تماس نخست، از مهم‌ترین استانداردهای مرکز تماس به شمار می‌روند. بر اساس استانداردهای جهانی، هریک از معیارهای ذکر شده درصد به خصوصی دارند.
یعنی بهتر است این معیارها در مرکز تماس مطابق استانداردهای مشخص شده باشند. در این صورت می توان انتظار عملکردی درست، بی نقص و بهینه را از این سامانه داشت. تیم شبکه مرکز سخت افزار ایران برای راه اندازی call center به تمامی استانداردهای جهانی توجه کرده و سیستم را بر اساس آنها راه اندازی می‌کنند. می‌توانید اطمینان داشته باشید که تمامی معیارهای اجرا شده در زمان راه‌اندازی مرکز تماس در بالاترین سطح بوده و بالاترین امکانات را در اختیار شما قرار خواهد داد.
راه اندازی مرکز تماس تلفنی
برای راه اندازی مرکز تماس تلفنی نیاز به خطوط تلفن و تجهیزات ویژه‌ای است. هریک از این تجهیزات به نحوی در کیفیت کاری مرکز تماس تاثیرگذار هستند. پس از تامین تجهیزات و طی فرایند راه اندازی، می توانید تمامی تماس های ورودی مجموعه را از یک نقطه به صورت متمرکز مدیریت کنید. این یعنی تماس های دریافتی با سرعت بالا و کیفیت مناسب توسط کارشناسان پاسخ داده می شوند.
عدم وجود خطوط اشغال در زمان تماس مشتریان، افزایش سرعت پاسخ گویی به تماس های ورودی، تقسیم تماس های ورودی به صورت خودکار بین کارشناسان، قرارگیری مشتریان در صف انتظار موزیکال و تهیه گزارش از وضعیت پاسخ گویی از جمله مزایای راه اندازی مرکز تماس به شمار می روند. تیم کارشناسی ویپ مرکز سخت افزار ایران به سازمان مورد نظر شما مراجعه کرده و ضمن بررسی زیرساخت های مجموعه، اقدامات لازم برای راه اندازی و گسترش call center را به نحو احسن به انجام می رسانند. همکاران ما پس از راه اندازی call center تلفنی و در صورت بروز هرگونه مشکل در این سیستم نیز کنار مشتریان عزیز خواهند بود.
ویژگی های مرکز تماس
منظور از ویژگی‌های CALL CENTER مجموعه قابلیت هایی است که این سرویس در اختیار کاربران قرار می‌دهد. مدیریت و هدایت تماس های ورودی اولین ویژگی یک مرکز تماس تلفنی است که اشاره به شناسایی اپراتورهای فعال و دسته بندی تماس گیرندگان در جداول مشخص دارد. ارائه گزارشات مدیریتی قابل تحلیل هم دیگر ویژگی کاربردی مراکز تماس به شمار می رود. بایگانی مکالمات تلفنی، امکان بومی سازی و قابلیت توسعه نرم افزاری از جمله دیگر ویژگی های این سرویس به شمار می روند.
هریک از ویژگی های ذکر شده بخشی از قابلیت هایی هستند که یک مرکز تماس حرفه‌ای باید از آنها برخوردار باشد. در غیر این صورت کال سنتر کارایی لازم را برای مجموعه نداشته و چه بسا نتایج عکس داشته باشد. جهت نصب و راه اندازی بهره مندی از تمامی قابلیت های این مجموعه، می توانید از کارشناسان مجرب واحد تخصصی مرکز تماس ویپ در مرکز سخت افزار ایران کمک بگیرید.
انواع مرکز تماس
معمولا دسته بندی های گوناگونی برای مرکز تماس در نظر می گیرند که در این بخش قصد داریم به حالت کلی تقسیم بندی Call Center اشاره کنیم:
- مرکز تماس داخلی
- مرکز تماس برون سپاری
- مرکز تماس ورودی
- مرکز تماس خروجی
- مرکز تماس خودکار
معرفی انواع مرکز تماس و خدمات آن ها
مرکز تماس داخلی
کلیه مراکز تماس از نظر مالکیت در یکی از دسته های داخلی یا برون سپاری قرار می گیرند. شرکت هایی که خود صاحب یک کال سنتر هستند، داخلی نام دارند و هدف آن ها ارائه خدمات به مشتریان فعلی و یا برقراری ارتباط با مشتریان جدید است.
به این معنا که شرکت کلیه کار های مربوط به نصب، پیکر بندی و نگهداری را با استفاده از نرم افزار ها و سخت افزار های داخلی انجام می دهد. مرکز تماس داخلی دارای مزایا و معایبی است که از قرار زیر هستند:
مزایای Call Center نزدیک تر بودن به خود کسب و کار، حل مشکلات در کمترین زمان و سازگارتر بودن نام تجاری و فرآیند ها است. معایب این مرکز شامل سرمایه گذاری زیاد به منظور پیدا کردن، استخدام و آموزش کارکنان، نیاز به فضای اداری و هزینه بالای نگهداری از مرکز تماس است.
مرکز تماس برون سپاری
مرکز تماس برون سپاری را شرکت هایی استفاده می کنند که قصد استخدام نماینده نداشته و به دلیل محدودیت بودجه تمایلی به هزینه کردن برای آموزش، دفاتر و فناوری ندارند. اغلب سازمان ها به دلیل ارزان بودن و صرفه جویی در هزینه ها، این گزینه را انتخاب می کنند.
این Call Center دارای معایبی است که شامل قطع کردن ارتباط بین شرکت و مرکز، ایجاد شکاف احتمالی در خدمات مورد انتظار مشتری و آنچه مرکز تماس ارائه می کند، است.
مرکز تماس ورودی
مرکز تماس ورودی تمرکز زیادی بر دریافت تماس های دریافتی از مشتریان کسب و کار دارد. این مرکز در واقع تلاش می کند به کمک مشتریان بیاید و مشکلات آن ها را در ارتباط با محصول و خدمات برطرف کند. در حقیقت مرکز تماس ورودی برای سوالات و معاملات خدمات مشتریان کاربرد دارد.
برخی از خدمات مرکز تماس ورودی شامل پشتیبانی چت، پاسخگویی ایمیل، ارائه خدمات اضطراری، پشتیبانی فنی، انتقال تماس و موارد دیگر است. این نوع مرکز را می توان در دفتر شرکت برقرار کرد، اما اغلب شرکت ها این مراکز را به منظور ارائه پشتیبانی مشتری، برون سپاری می کنند.
مرکز تماس خروجی
مرکز تماس خروجی مرکزی است که در آن نمایندگان اختصاصی با مشتریان بالقوه یا مشتریان موجود تماس برقرار می کنند. در برخی مواقع از خدمات این نوع مرکز به منظور فروش تلفنی و نظر سنجی مشتریان استفاده می کنند. اما در برخی از کسب و کار ها به منظور تماس خوش آمد گویی و استقبال از مشتریان جدید تماس خروجی را استفاده می کنند.
در حقیقت تمام سازمان ها به منظور توسعه کسب و کار خود و افزایش فروش محصولات، به این مرکز تماس نیاز دارند. تماس های این مرکز دو نوع سرد و گرم هستند. در تماس های سرد مشتری هیچ شناختی از شرکت نداشته و قانع کردن او کار دشواری است.
اما در تماس های گرم با مشتریانی ارتباط برقرار می شود که با شرکت و خدمات آن آشنایی کاملی داشته باشند. به این ترتیب در تماس های سرد راحت تر می توان با مشتریان ارتباط برقرار کرد. از خدمات دیگر مرکز تماس خروجی می توان به تحقیقات بازار، بازاریابی تلفنی، تبلیغات، نظرسنجی از مشتریان و فراخوان محصول اشاره کرد.
مرکز تماس خودکار یا الکترونیکی
امروزه تمام سازمان ها به حفظ ارتباط با مشتریان خود علاقمند هستند و روی آن حساب باز کرده اند. مرکز تماس خودکار به منظور خودکار سازی روند یک سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. با این مرکز می توان هزینه مدیریت تماس را کاهش داد.
این سیستم ها تعداد بسیار پایینی اپراتور انسانی نیاز دارند. چرا که در این مراکز صرفا کارکنانی جهت حفظ سیستم ها و انجام مسئولیت هایی نیاز است که اتوماسیون انلاین قادر به کامل کردن آن ها نیست. برخی از خدماتی که مراکز تماس خودکار ارائه می دهند، شامل برنامه ریزی آنلاین، ارسال پیام های مناسبتی، یادآوری قرار ها، مدیریت ایمیل و پست صوتی و موارد دیگر است.
مرکز تماس مجازی یا ابری
برخی از کسب و کار ها مرکز تماس ابری را انتخاب می کنند که می تواند خدمات مراکز تماس ورودی و خروجی را با مشخصات پیشرفته ترکیب کند. این مراکز از هر مکانی قابل اداره هستند و راه اندازی آن ها بسیار سریع و آسان صورت می گیرد و مهارت یا تجهیزات آنچنانی نیاز ندارد.
به منظور دسترسی به این Call Center، کاربران می توانند با استفاده از یک کامپیوتر یا تلفن که به اینترنت متصل شده، وارد شوند. مزیت اصلی این نوع مرکز این است که می توان آن ها را با ابزار های موجود همانند CRM ادغام کرد.
مرکز تماس بومی بهتر است یا بین المللی؟
مرکز تماس هایی که در قبل اشاره کردیم، می توان به مراکز بومی و بین المللی تقسیم بندی کرد:
مرکز تماس بومی
این مرکز تماس در داخل کشور فعال بوده و می تواند با توجه به نیاز های کاری، مشتریان را راضی کند. در این Call Center کارشناسان می توانند صرفا با مردم آن کشور تماس گرفته و یا دریافت کنند. به این ترتیب در صورتی که مرکز تماس شما در ایران قرار دارد، نمایندگان شما صرفا می توانند با مشتریان داخل کشور تماس بگیرند.
مرکز تماس بین المللی
برخلاف مرکز تماس بومی، در مرکز بین المللی امکان برقراری تماس با مردم سراسر جهان وجود دارد. این مراکز غالبا از چندین شماره تلفن محلی یا دیگر شماره های رایگان به منظور کاهش هزینه های مشتریان خود استفاده می کنند.
هدف از راه اندازی مرکز تماس چیست؟
حالا که پاسخ سوال “مرکز تماس چیست؟” را گرفتید نوبت به آشنایی با اهداف راه‌اندازی مرکز تماس است که به شرح زیر می‌باشد:
- رسیدگی به مشکلات و مسائل مربوط به مشتری در اسرع وقت
- پاسخ‌دهی سریع به مشتریان
- کاهش تماس‌های از دست رفته
- افزایش رضایت مشتری
- مدیریت اپراتورها
- آگاه بودن از وضعیت سیستم از طریق مانیتورینگ مداوم
- مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌های دریافتی
امکانات مرکز تماس چیست؟
مدیریت تماس‌های ورودی
همانطور که در پاسخ به پرسش “مرکز تماس چیست؟” اشاره کردیم، مهم‌ترین ویژگی مرکز تماس مدیریت و هدایت تماس‌های ورودی می‌باشد به گونه‌ای که از اولین فرد تا آخرین فرد تماس گیرنده را در اولویت قرار داده و به ترتیب به اپراتورهای آزاد متصل می‌کند.
بنابراین تماس‌های دریافتی به بهترین شکل ممکن مسیریابی شده و به صورت پیشرفته بین اپراتورهای آزاد توزیع می‌شوند از این‌رو هیچ یک از مشتریان مدت زمان طولانی در صف انتظار نمی‌مانند و در اسرع وقت به تماس‌های آنها پاسخ داده می‌شود.
ارائه گزارشات از تمامی تماس‌ها
یکی دیگر از ویژگی‌ها و امکانات مرکز تماس، ارائه گزارشات با جزئیات دقیق از تمامی تماس‌ها می‌باشد؛ محتوای این گزارشات شامل: مدت زمان مکالمه، مبدأ و مقصد مکالمه و … می‌باشد که این امکان را به مدیران می‌دهد که با بررسی تمامی این جزئیات، تحلیل مناسبی از وضعیت تماس‌هایی که در سازمان یا شرکت آنها صورت می‌گیرد داشته باشند. مرکز تماس هوشمند با BMS را مطالعه کنید.
بایگانی تمامی مکالمات
مرکز تماس علاوهVبر اینکه گزارشاتی را از تمامی تماس‌ها تهیه و ثبت می‌کند، تمامی مکالمات را ضبط می‌کند؛ این ویژگی نیز به مدیران سازمان‌ها و شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که به مکالمه‌های ضبط شده بین مشتریان و کارمندان سازمان گوش دهند تا به خوبی در جریان نیازها و شکایات مشتریان قرار بگیرند و با پیاده‌سازی و اجرای سیاست‌های جدید به بهبود خدماتی که ارائه می‌دهند، کمک کنند.
راه‌اندازی مرکز تماس را به ما بسپارید
تخصصی‌ترین و معتبرترین مرکزی که می‌توانید خدمات راه‌اندازی مرکز تماس و خدمات پشتیبانی در این زمینه را از آن دریافت کنید، مرکز طراحی شبکه است؛ این مرکز از تکنسین‌ها و کارشناسان خبره‌ای در زمینه راه‌اندازی مرکز تماس سازمانی برخوردار می‌باشد که با سرعت و کیفیت بالایی مرکز تماس را برای شما پیاده‌سازی می‌کنند.
جهت استفاده از خدمات مرکز طراحی شبکه در این زمینه می‌توانید از طریق راه‌های ارتباطی که در همین وب سایت قرار داده شده است با کارشناسان این مرکز تماس بگیرید و مشاوره‌های لازم را از آنها دریافت کنید؛ سپس به صورت حضوری به یکی از شعبه‌های متعدد مرکز طراحی شبکه مراجعه کنید و درخواست خود را مبنی بر راه‌اندازی مرکز تماس ثبت کنید تا تکنسین‌های این مرکز در محل مورد نظر حاضر شده و خدمات لازم در این زمینه را به شما ارائه دهند.
